De acuerdo con el más reciente informe del sector automotor, publicado por la Asociación Nacional de Movilidad Sostenible (Andemos), al cierre de agosto pasado, en el acumulado año se totalizan 155.398 unidades matriculadas ante el Registro Único Nacional de Tránsito (Runt), lo que supone un crecimiento del 55,2% con respecto al mismo periodo de 2020.
El buen desempeño que muestra el sector automotor en Colombia es mucho más significativo si lo comparamos con 2019, pues en ese año no estábamos afectados por la pandemia. En ese contexto, las 162.419 matrículas de vehículos nuevos acumuladas al finalizar el octavo mes de hace dos años suponen apenas una diferencia de -4,33% frente al registro de 2021.
Ese buen desempeño que muestra el sector automotor no es casual y en mucho influye la forma en que el comercio minorista enfrentó el reto que supuso la pandemia y en el que juega un papel clave la transformación digital. Ello ha obligado a que los concesionarios personalicen sus procesos de venta, utilicen nuevas herramientas tecnológicas para satisfacer las demandas de los usuarios y ofrezcan canales de venta más competitivos e innovadores.
Tecnologías al servicio del concesionario
Cada vez es más frecuente que el comercio minorista de vehículos apoye su gestión en tecnologías convergentes como big data, data analytics, inteligencia artificial, bots y en el uso de software que permita integrar todos estos recursos, los cuales se convierten en una ventaja competitiva a la hora de optimizar las ventas de vehículos.
Frente a tales posibilidades, detallamos algunas de las tecnologías emergentes que se imponen para este importante sector económico, gracias a la opinión de César López, CEO de GSS Grupo Covisian, empresa dedicada a los servicios de subcontratación de procesos empresariales:
Customer journey
Se basa en la experiencia total del cliente durante todo el proceso de compra, en lugar de las interacciones aisladas. En este caso, al lograr la integración de lo físico y lo digital (algo que se conoce como phygital) se puede guiar convenientemente el viaje del consumidor, personalizar la experiencia digital, monitorizar lo que sucede en el punto de venta y agendar una visita al concesionario para brindar una mejor atención.
Video shopping
Es una forma de atención personalizada al cliente que reproduce el concesionario de automóviles en un entorno online, mostrando los productos en tiempo real (automóviles, motocicletas, repuestos, entre otros) mientras se brinda información al respecto. Además, permite responder a las dudas que pueden surgir en el momento, resolver problemas técnicos, compartir documentos, fotografías o catálogos. Es uno de los recursos que más utilizan actualmente las marcas en Colombia.
Empleo de bots
La aplicación de la inteligencia artificial en la identificación y análisis del consumidor permite ahorrar tiempo y optimizar procesos. Herramientas como los chatbots o bot IVR (Respuesta de Voz Interactiva) le permiten al usuario interactuar con el sistema de atención del concesionario a través de opciones que pueden seleccionar pulsando las teclas.
Gestión de documentos online
Con el fin de proteger la salud del consumidor y evitar operaciones que requieren de la interacción física, la gestión de documentos online es una estrategia que permite a los clientes realizar negociaciones (como procesos de financiación o firmas de contratos digitales) a través del empleo de cobrowsing (navegación conjunta en internet) para ayudar a los usuarios a finalizar una transacción con éxito.
“El desarrollo de tecnologías propias, soluciones a medidas y la anticipación a las tendencias del mercado son puntos que marcan los servicios más evolucionados en la industria automotriz. Ya no solo se trata de ofrecer los últimos modelos vehiculares, sino también de ofrecer espacios que promuevan una experiencia de compra innovadora y que garanticen un servicio funcional que atienda las demandas y necesidades del consumidor”, indica César López.
