La forma en que los concesionarios se relacionan con sus clientes cambia con rapidez, gracias a la tecnología. En la actualidad, buena parte del proceso de compra de un vehículo comienza y se desarrolla en un chat en WhatsApp. Así lo revela el Annual Trends & Insights Report 2025–2026 publicado por Atom, una plataforma latinoamericana especializada en inteligencia artificial conversacional.
Según el informe, más del 70 % de las reservas de pruebas de manejo en los concesionarios que utilizan esta tecnología se gestionan de manera automatizada a través de WhatsApp, sin intervención directa de un asesor. En ese mismo hilo de conversación también se pueden realizar cotizaciones, comparar versiones o consultar disponibilidad. Incluso es posible iniciar trámites de financiación y recibir recordatorios de servicio posventa.
Durante años, el contacto inicial entre clientes y concesionarios estuvo dominado por los call centers; sin embargo, el reporte identifica un cambio claro: el modelo de atención está migrando hacia conversaciones digitales.
Uno de los factores clave es la alta tasa de apertura de WhatsApp, cercana al 97 %, muy por encima del correo electrónico o los mensajes SMS. En un mercado donde la rapidez en la respuesta puede determinar si un cliente avanza o pierde interés, este nivel de interacción resulta decisivo.
“En Colombia estamos viendo cómo las conversaciones digitales dejan de ser un canal de soporte para convertirse en el lugar donde ocurre la venta”, indica Mario Suárez, Field Marketing Manager de Atom. Según el ejecutivo, integrar WhatsApp en los procesos comerciales permite acelerar la decisión de compra, optimizar la gestión de prospectos y mejorar la experiencia del cliente.
Inteligencia artificial para gestionar el proceso
La propuesta de Atom se basa en el uso de agentes de inteligencia artificial (AI Agents), sistemas de IA capaces de gestionar de forma autónoma procesos comerciales completos.
Estos agentes están entrenados con la información del concesionario —fichas técnicas, versiones disponibles, precios, inventario o condiciones de financiación— y se conectan directamente con el sistema de gestión de recursos con el cliente (CRM). De esta forma, cada conversación queda registrada, los prospectos se califican automáticamente y se activan flujos de seguimiento sin necesidad de intervención manual.
La plataforma integra varias funciones en un mismo entorno: atención automatizada basada en conocimiento técnico, seguimiento comercial según la etapa del cliente, intervención humana para negociaciones complejas y gestión posventa con recordatorios de mantenimiento, garantías o recompra.
El resultado es un modelo donde los asesores se concentran en cerrar ventas, mientras que gran parte de las consultas y gestiones se resuelven directamente desde el celular del cliente.
El informe también señala que Colombia es uno de los mercados con mayor adopción de WhatsApp en Latinoamérica, lo que convierte al país en un entorno especialmente propicio para el crecimiento del comercio conversacional en el sector automotor.
Actualmente, Atom opera con diversas marcas en la región y continúa ampliando su presencia en mercados como Colombia, México y Estados Unidos, apostando por un modelo de atención y ventas cada vez más centrado en las conversaciones digitales.
