Atrás, muy atrás quedaron los tiempos en que nos enterábamos por televisión o a través de la prensa escrita física acerca del lanzamiento de un nuevo modelo de auto; entonces acudíamos al concesionario, en algunos casos con oficinas pequeñas, mal iluminadas o no del todo aptas para exhibir los modelos (locales que, al menos en el caso colombiano, en muchos casos eran casas o edificaciones convertidas en salas de ventas). Pero lo que nunca faltaban eran los catálogos debidamente dispuestos a mano para hojearlos, además de ciertos elementos de un mercadeo incipiente, destinado a resaltar el modelo o ciertas cualidades del mismo.
Actualmente, Ford está embarcada en un proceso de profundo rediseño de sus concesionarios, acompañado de un proceso de simplificación del proceso de compra a sus clientes, ofreciéndoles más transparencia y comodidad. La firma de Dearborn creó un nuevo estándar de diseño, que ellos denominan "Ford Signature 2.0", que fue desarrollado en conjunto con sus concesionarios globales y con base en años de aprendizaje, mediante la combinación de la ciencia del comportamiento con el diseño centrado en el cliente, con tal de generar relaciones duraderas.
El diseño cumple con la estrategia global de la marca norteamericana de ofrecer a los clientes formas de explorar los distintos modelos de la marca, construyendo confianza y comunidad con el concesionario. Para ayudar a los concesionarios a cumplir esta promesa, Ford capacitará al personal del concesionario en temas de experiencia con el cliente, centrándose en aspectos clave como son el servicio, la comunicación y la anticipación a las necesidades de los clientes.
Las cuatro claves de la nueva experiencia con los clientes
Esta nueva experiencia de compra se basa en cuatro principios fundamentales:
- La hospitalidad es primordial: el personal del concesionario actúa como embajador de la marca y dispone de espacios exclusivos para conversar. Se ofrecen alimentos y bebidas, tanto en la sala de exposición como en el área de servicio.
- Ventas y servicio en cualquier lugar: flexibilidad para que los clientes elijan el entorno que prefieran para realizar sus negocios, bien sea una sala de compras tradicional o un espacio de hostelería.
- Excelencia operativa: diseño eficiente para optimizar el flujo y la funcionalidad, así como para mejorar la experiencia de los huéspedes, con especial atención a los espacios para empleados.
- Descubre Ford: experiencias inmersivas de marca para que los clientes vean, palpen y aprendan sobre productos, accesorios y tecnología.
La marca quiere implementar una estrategia que complemente la interacción presencial con la digital de sus clientes; de hecho, en todas las vitrinas en Estados Unidos y en 15 mercados europeos los clientes pueden configurar, cotizar y completar la compra de su nuevo auto en línea o presencialmente en el concesionario.
La comodidad sigue siendo primordial para los clientes que requieren servicio. Con Ford Pickup & Delivery, el concesionario recogerá el vehículo, lo llevará al taller y lo devolverá una vez finalizado el trabajo. Para servicios de mantenimiento rutinarios, Ford Mobile Service envía técnicos certificados al lugar que el cliente prefiera. Durante el tercer trimestre de 2025, Ford ofreció 3,8 millones de experiencias remotas en todo el mundo, incluyendo el retiro y entrega, así como servicio móvil.
Este año, más de 20 concesionarios en 10 países abrirán con este nuevo esquema de experiencia de venta minorista, incluyendo vitrinas ya inauguradas en Brasil y Estados Unidos. Para finales de 2026, tendremos 110 puntos abiertos desde Michigan hasta Missouri y desde Vietnam hasta Suráfrica.
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