Si bien es cierto que durante los 30 años de presencia de Mazda en Colombia su prioridad ha sido ofrecer al mercado vehículos fabricados con la mejor ingeniería automotriz, con los avances más importantes del momento, dotados de la más eficiente tecnología y diseñados para producir el mayor placer al conducir, también lo es que todo lo anterior solo tiene un objetivo: el cliente, y más allá: la satisfacción del cliente Mazda que al comprar uno de los modelos de la marca sabe que su decisión es una inversión segura, respaldada por una marca que dispone de la estructura necesaria para ofrecer garantía, atención y servicio con altos estándares y resultados efectivos.
Por años, tal vez los mismos que celebra la marca en este mes de octubre, los clientes Mazda han sido testigos de cómo para la marca la satisfacción del cliente forma parte de su filosofía, de su misión y de sus valores. Esto le ha valido premios y reconocimientos como el otorgado por Mazda Motor Corporation que distinguió a Mazda Colombia como una de las tres operaciones de mayor confiabilidad en el mundo. Este premio mundial de Servicio al Cliente evalúa 13 criterios entre los que se destacan el crecimiento en el mercado de posventa, la disponibilidad inmediata de repuestos, el incremento de indicadores de satisfacción, la retención de clientes, la oportunidad en la atención de reclamos, el mejoramiento en procesos internos de atención y la excelencia en el programa “Hágalo bien desde la primera vez”.
Con una de las tasas de suministro y disponibilidad inmediata de repuestos genuinos Mazda más altas del mercado colombiano - superior al 96 por ciento en muchos casos-, Mazda trabaja en la atención al cliente a través de una red compuesta por 36 salas de ventas de vehículos, 40 talleres de servicio y 6 almacenes de repuestos en 23 ciudades de todo el país y articulada en una estructura que cuenta con 185 técnicos certificados por Mazda, 60 asesores de servicio y 94 expertos de repuestos, todos capacitados por la marca, quienes han logrado un nivel de lealtad superior al 95 % de acuerdo con las encuestas realizadas con los mismos clientes.
De manera permanente la marca cuida la calidad de su servicio mediante varios enfoques que sumados permiten ofrecer a los clientes un cuidado especial y una experiencia integral. Los concesionarios tienen estándares de servicio certificados de acuerdo a lineamientos dados por la casa matriz Mazda en Japón, tanto en sus instalaciones como en sus procesos de atención y servicio. El proceso de atención de quejas es muy eficiente, pues cada posible queja es atendida directamente por un ingeniero de fábrica quien ofrece el mejor servicio y acompañamiento al cliente buscando su entendimiento y satisfacción.
Así, durante los 30 años de operación en Colombia, Mazda ha logrado ocupar un lugar privilegiado en el mercado y en la mente de los colombianos, gracias a la calidad, garantía y servicio que la ha caracterizado. Un estudio sobre salud de marca publicado recientemente por una prestigiosa revista, ubica a la marca en el segundo lugar en el “top of mind” y tercer lugar en el “top of heart” “de los consumidores en Colombia. El objetivo es seguir consolidando esta posición de privilegio.
